Приказ №134 От «17» апреля 2012 года     конкурсная документация по государственным закупкам услуг


НазваниеПриказ №134 От «17» апреля 2012 года     конкурсная документация по государственным закупкам услуг
страница3/10
Дата публикации11.03.2013
Размер0.72 Mb.
ТипКонкурс
referatdb.ru > Банк > Конкурс
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10
^

Приложение № 1

к Конкурсной документации



Перечень закупаемых услуг

Конкурс по государственным закупкам услуг маркетингового исследования качества обслуживания

лота

Наименование заказчика

Наименование услуги*

Единица измерения

Количество, объем

Условия поставки (в соответствии с ИНКОТЕРМС 2000)

Срок оказания услуг

^ Место оказания услуг

Размер авансового платежа, %

Сумма, выделенная для государственных закупок способом конкурса, тенге

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

АО «Жилстройсбербанк Казахстана»

Маркетинговое исследование качества обслуживания

услуга

1

-

Май- декабрь 2012 года

г. Алматы

30% (тридцать процентов)

1 000 000,00

 

* Полное описание и характеристика услуг указывается в технической спецификации



И.о. начальника Управления закупок Административного департамента
_____________________ / Б. Касымханов
Дата ________________

Председатель Правления
_____________________ / Н. Наурызбаева
Дата ______________

 
^

Приложение № 2

к Конкурсной документации


 

Техническая спецификация закупаемых услуг


п/п

Наименование услуг

Объем услуг

Характеристика

1

Маркетинговое исследование качества обслуживания

1


Тематика: «Изучение качества обслуживания клиентов в филиалах/центрах обслуживания АО «Жилстройсбербанк Казахстана» (далее - Банк), анализ квалификации персонала фронт – офиса в части знания продуктов Банка, анализ поведения и внешнего вида персонала».

^ Требование к компании-поставщику:

Компания – поставщик должна специализироваться на оказании услуг по проведению маркетинговых исследований (в т.ч. по наиболее известной и часто применяющейся методике «Тайный покупатель» (оценка качества обслуживания с помощью специально обученных «агентов», посещающих отделения в роли клиента – тайного покупателя).



^ Методология проведения программы:


  1. подготовительный этап:

  • предварительное ознакомление персонала Банка с применяемым программным обеспечением для проведения исследования по методике «Тайный покупатель», проведение презентаций перед запуском программы;

  • дистанционное обучение и тестирование руководителей филиалов Банка по использованию программы «Тайный покупатель» (далее – программа) на понимание и правила использования программы с высылкой инструкции и доступа для дистанционного тестирования. Возможность ознакомления с результатами тестирования руководителей филиалов Банка на сайте поставщика;

  • дистанционное тестирование работников фронт-офиса перед запуском проекта с целью оценки уровня знаний стандартов обслуживания клиентов.

  • разработка модуля клиента (определение социально-демографического профиля типичного клиента Банка (пол, возраст, род занятий и т.д.);

  • разработка инструментария программ (анкеты, инструкции, сценария, легенды и пр.).



  1. этап мониторинга:

  • выполнение оценок «Тайными покупателями» (результаты должны быть занесены в структурированную оценочную форму, включающую объективные критерии оценки, комментарии «Тайного покупателя»);

  • контроль качества (точность и полнота оценки на основе свидетельств визита: документы, подтверждающие факт визита);

  • оn-line коммуникация руководителей филиалов в части обратной связи с работником Исполнителя (менеджером проекта): возможность по каждой анкете дистанционно предоставить обратную связь менеджеру проекта на сайте поставщика: замечания по анкетам, уточнения, корректировки, информация о нарушении сценария, удовлетворенность качеством программы, работой агентства, пожелания к сценариям, анкетам и пр.




  1. передача информации заказчику on-line в течение 48-72 часов (через специальное программное обеспечение, размещенное на сайте поставщика):

  • анкеты (оценки персонала в электронном формате в течение 48-72 часов после выполнения визита) с выкладкой на сайте поставщика;

  • артефакты визита (визитка, рекламные материалы, фотографии, отсканированная копия чека) с выкладкой на сайте поставщика;

  • автоматические отчеты по результатам каждого визита, формируемые on-line на сайте поставщика (визуализация результатов, динамика изменения показателей работы филиала, аналитическая обработка результатов - обозначение зон развития, текущий рейтинг филиала по отношению к другим филиалам Банка);

  • автоматическое генерирование ответов и оценок «Тайного покупателя» с требованиями стандартов обслуживания клиентов в программе на сайте поставщика

  • аналитика оценки;

  • обратная связь по итогам визита посредством электронного оповещения (замечания, уточнения, корректировки, подтверждение о принятии анкеты и др.).




  1. анализ результатов проекта:

  • минимальные требования к содержанию отчета:

- параметры и методы исследования,

- тотальный индекс по сценариям,

- индекс по разделам анкеты,

- индекс по этапам обслуживания,

- рейтинг филиалов/центров обслуживания (лучшие филиалы/центры обслуживания, худшие филиалы/центры обслуживания, отклонение от среднего показателя),

- статистика по филиалам/центрам обслуживания,

- контент-анализ (систематизация и оцифровка комментариев и пожеланий клиентов),

- аналитика (корреляционная связь между разделами и вопросами анкет, выявление факторов влияющих на удовлетворенность клиентов),

- обратные связи (опрос тайных покупателей в части удовлетворенности обслуживанием),

- эффективность программы (удовлетворенность качеством покупателя, удовлетворенность работой агентства, статистика по претензиям и др.),

- динамика по тотальному индексу,

- сравнение с конкурентами отрасли,

- статистика с комментариями,

- бенчмаркинг;

- рекомендации по работе с персоналом,

- общие выводы.

  • предварительное согласование содержания отчета с Банком;

  • презентация итогового отчета специалистами компании - Исполнителя;

  • выработка общих рекомендаций компанией-Исполнителем по итогам проведенного исследования.


Условия оказания услуг:

  • исследование качества обслуживания клиентов в 21 филиалах/центрах обслуживания Банка:

  • проведение 168 оценок качества обслуживания клиентов в срок до 1 декабря 2012 года (не реже 1 (одного) раза в месяц в каждом филиале/центре обслуживании);

  • ежемесячно, поставщик должен предоставлять промежуточные акты по оказанным услугам.



п/п

Наименование и адрес * филиала/центра обслуживания



Филиал Банка в г.Алматы (г. Алматы, бульвар Бухар Жырау, уг.ул.Ауэзова, д.66/120),



Центр обслуживания №1 (г.Алматы, пр.Абылай хана, д.91)



Центр обслуживания №2 (г.Алматы, мкр.Астана, д.1/10 (ТД «Люмир» пересечение ул.Саина - Шаляпина)



Центр обслуживания №3 (г.Алматы, ул.Спартака, д.30 (пересечение улиц Сейфулина-Шолохова)



Филиал Банка в г.Астана (г.Астана, ул.Кажымукана, д.12 «А»)



Центральный филиал г.Астана (г.Астана пр.Абая, д.8)



Атырауский областной филиал (г.Атырау, ул.Абая, д.15 А-1)



Мангистауский областной филиал (г.Актау, 11 микрорайон, д.60)



Западно-Казахстанский областной филиал (г.Уральск, ул.Маншук Маметовой, д.111)



Актюбинский областной филиал (г.Актобе, пр.А.Молдагуловой, д.46 «Б»)



Кызылординский областной филиал (г.Кызылорда, 4-ый укрупненный квартал, д.1)



Жамбылский областной филиал (г.Тараз, пр.Жамбыла, д.9 «Б»)



Южно-Казахстанский областной филиал (г.Шымкент, Бульвар Кунаева, д.13)



Алматинский областной филиал (г.Талдыкорган, ул.М.Толебаева, д.86)



Восточно-Казахстанский областной филиал (г.Усть-Каменогорск, ул.Михаэлиса, д.2)



Филиал Банка в г.Семей (г.Семей, ул.Абая, д.77/1)



Карагандинский областной филиал (г.Караганда, ул.Ермекова, д.54)



Акмолинский областной филиал (г.Кокшетау, ул. 8 Марта, д.51)



Павлодарский областной филиал (г.Павлодар, ул.Академика Чокина, д.100)



Костанайский областной филиал (г.Костанай, пр.Аль-Фараби, д.67)



Северо-Казахстанский областной филиал (г.Петропавловск, ул.Конституции Казахстана, д.28)



* К моменту подписания договора адрес филиала может быть изменен внутри города





1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

Похожие рефераты:

Приказ №116 от 04 апреля 2012 года конкурсная документация по государственным...

Приказ №66 от «15» февраля 2012 года     конкурсная документация...

Приказ №211 от «08» июня 2012 года конкурсная документация по государственным...

Приказ №145 от 24 апреля 2012 года конкурсная документация по государственным...
Конкурсная документация по государственным закупкам аппаратно программного комплекса «Платежный терминал»
Приказ №36-п от 11. 03. 2014 года, время 10-00 конкурсная документация...
Конкурсная документация по государственным закупкам услуг инватакси в рамках государственного социального заказа
Приказ №138 от «19» апреля 2012 г. Конкурсная документация по государственным...
Конкурсная документация по государственным закупкам питьевой воды способом конкурса
Приказ №91 от 16. 03. 2012 года конкурсная документация по государственным...
Конкурсная документация по государственным закупкам многофункционального устройства
Приказ №46 от «14» марта 2011года конкурсная документация по государственным...
Заказчик: Государственное учреждение «Лицей №134» Управления образования г. Алматы
Приказ №7 от 25 февраля 2013года конкурсная документация по государственным...
Конкурсная документация по государственным закупкам услуг, предусмотренных государственным социальным заказом, по выполнению
Приказ №45 от «14» марта 2011года конкурсная документация по государственным...
Заказчик: Государственное учреждение «Лицей №134» Управления образования г. Алматы

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
referatdb.ru
referatdb.ru
Рефераты ДатаБаза