Методическое пособие телефонный этикет Кызылорда 2011 Содержание Что такое переговоры 3


Скачать 138.14 Kb.
НазваниеМетодическое пособие телефонный этикет Кызылорда 2011 Содержание Что такое переговоры 3
Дата публикации11.10.2013
Размер138.14 Kb.
ТипМетодическое пособие
referatdb.ru > Информатика > Методическое пособие



МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ

Телефонный этикет


Кызылорда 2011

Содержание


Что такое переговоры

3

Цели телефонных переговоров

3

Для чего необходимо умение вести телефонные переговоры

3

Правила ведения телефонных переговоров

4

Последовательность телефонных переговоров

4

Как правильно отвечать по телефону

5

Если звоните вы

6

Как эффективно слушать

6

Как говорить по телефону нельзя

7

Как завершать разговор

7

Примеры

7

Задания для самостоятельной работы

10


^ Что такое переговоры?
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается опера­тивность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоя­тельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключе­нию делового договора является телефонный разговор.
Переговоры – это такой процесс, при котором партнеры с разными начальными точками зрения, требованиями, ожиданиями приходят к заключению договора.
^ Цели телефонных переговоров
-    увеличение количества клиентов компании,
-    создание положительного имиджа фирмы,
-    повышение эффективности работы менеджеров.

Другими словами, одним из ключевых факторов управления впечатлением является качество телефонного общения.

Можно с уверенностью сказать, что телефонное бизнес-поведение - это мощный инструмент для достижения бизнес-целей.

^ Для чего необходимо умение вести телефонные переговоры?
Телефонный имидж важен не только для привлечения новых клиентов, но и для удержания старых.
Как теряют клиентов:
- 4 % клиентов уходят естественным путем, переезжают в другую местность, меняют интересы,
- всего 14 % клиентов перестают пользоваться услугами компании по конкурентным причинам (например, нашли дешевле),
- 14% уходят из-за неумения компании работать с жалобами и рекламациями,
- и, наконец, 68 % клиентов не довольны тем, как с ними общаются.
По результатам исследований из тех клиентов, которые недовольны обслуживанием, но не сказали об этом, лишь 9 % вновь воспользуются вашими услугами. Из тех, кто пожаловался, но безрезультатно (проблема не решена), к вам вернутся 19 %. Из тех клиентов, чья жалоба была удовлетворена, с вами останутся 54 %. И, наконец, оперативное решение проблемы поможет сохранить 82 % клиентов. А сохранить существующего клиента в шесть раз проще, чем привлечь нового!

^ Правила ведения телефонных переговоров


    • помните, что начало разговора, определяет его ход и его завершение.

- отвечайте на все телефонные звонки,

- никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова.
Помните:

- клиент может оценить вас и надежность вашей информации только по вашему голосу,

- необходимо передавать информацию точно, оперативно, любезно,

- качество вашей телефонной связи является важным фактором в оценке клиентом вашей станции технического обслуживания.
^ На восприятие разговора по телефону влияют:

30% - жесты, мимика, поза в которой ведется беседа и т.д.,

70% - интонация, тон голоса.
Последовательность телефонных переговоров



Установление контакта (завязка):

  • настроиться на позитивное общение,

  • улыбнуться,

  • сделать паузу,

  • поприветствовать клиента,

  • представиться самому,

  • представить компанию,

  • предложение помощи.


Определение потребности:

    • внимательно выслушать,

    • задать вопросы,

    • повторить цель обращения,

    • получить согласие клиента.

Удовлетворение потребности клиента

  • знаю и могу,

  • определенность,

  • альтернатива.


Прощание с клиентом:

  • благодарим за обращение,

  • отвечаем на благодарность клиента,

  • прощаемся,

  • высказываем хорошие пожелания.

Как правильно отвечать по телефону


  • поднимайте трубку в течение первых трех звонков,

  • улыбайтесь, когда отвечаете,

  • поздоровайтесь и представьтесь тому, кто вам звонит,

  • говорите ясно и четко,

  • установите, кто вам звонит,

  • внимательно выслушайте того, кто звонит,

  • повторите важные вопросы,

  • еще раз упомяните свою фамилию,

  • называйте собеседника по имени,

  • слушайте внимательно,

  • задайте дополнительные вопросы для получения,

  • более точной информации,

  • если Вы не можете помочь, то соедините клиента с Вашим менеджером или запишите данные клиента;

  • ваша поза в момент разговора будет влиять на то, как вы говорите,

  • перед разговором подготовьте бумагу и ручку, чтобы делать пометки при разговоре. Заранее отпечатанные бланки гарантируют большую эффективность,

  • используйте вежливые слова и выражения,

  • повторно изложите своими словами важные вопросы,

  • не забудьте завершить разговор благодарностью за вызов или потраченное время,

  • не практикуйте переключать вызовы клиентов с одного лица или отдела к другому,

  • попытайтесь выразить своим голосом неподдельный интерес,

  • говорите чуть медленнее и яснее, чем при личной встрече,

  • не говорить с другими людьми, находящимися рядом во время разговора по телефону,

  • контролируйте свой голос. Ключевой момент состоит в том, чтобы научиться правильно, выбирать оттенки своего голоса в различных ситуациях.

Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему, или спросите, может ли собеседник подождать. Если для этого потребуется много времени, то сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или перезвонить попозже. Выяснив вопрос, поблагодарите и извинитесь за то, что заставили его ждать.
Если звоните вы


  • планируйте телефонные разговоры,

  • прежде чем набрать номер телефона, сформулируйте в нескольких предложениях причину вашего звонка,

  • составляйте список лиц, с которыми нужно связаться,

  • делать звонки рекомендуется в первой половине дня, так как в этом случае больше вероятность застать нужного вам человека на месте.


Совершенно недопустимо начинать телефонный разговор с вопросов:

- кто это?

- я куда попал (а)?
Набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия:

- здравствуйте,

  • далее сделайте паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие,

  • затем представьтесь,

  • в начале разговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекается ли он от дел,

  • если абонент занят, договоритесь о времени разговора, удобном для обеих сторон,

  • не прерывайте его.


^ Как эффективно слушать
Искусство телефонных разговоров начинается с выслушивания, но слушать - это гораздо больше, чем просто слышать.

Для этого необходимо:
- испытывать симпатию,
- оценивать,

- понимать,
- усваивать,
- реагировать.

Как говорить по телефону НЕЛЬЗЯ


  • долго не поднимать трубку,

  • жевать резинку, есть, пить или курить,

  • прерывать клиента, когда он говорит,

  • не соглашаться или спорить с клиентом,

  • говорить: привет, да, говорите, слушаю, у телефона, на проводе,

  • использовать форму ответа на телефонный звонок: Алло,

  • вести 2 беседы сразу,

  • оставлять телефон без присмотра, хотя бы ненадолго,

  • использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря,

  • передавать трубку много раз,

  • говорить: «Все обедают, никого нет, пожалуйста, перезвоните».


Как завершать разговор
- поблагодарить абонента за звонок,

- разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.
^ По окончании разговора употребить одну из следующих фраз:

-я рада, что мы могли вам помочь.

- до свидания, спасибо за звонок.

- очень приятно было поговорить с вами.

- если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.
Следует запомнить, что первым вешает трубку абонент: во-первых, это норма вежливости; во-вторых, вы даете ему возможность что-то добавить.

Помните!

Искусство проведения телефонных переговоров помогает увеличить количество клиентов компании и создает положительный имидж фирмы!
Примеры

1. В приветствии Вы должны придерживаться следующих стандартов:

  • с 12 ночи до 12 дня «Доброе утро»,

  • с 12 дня до 6 вечера «Добрый день»,

  • с 6 вечера до 12 ночи «Добрый вечер».


2. Звонок — сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых десяти слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании или ее отделов, а затем ввести данные стандарты в обращение, например:


  • «Гранд-банк». Оператор Багаткина. Добрый день!»,

  • «Отдел кадров, добрый день»,

  • «Доброе утро, служба по работе с клиентами. Меня зовут Карлыгаш»,

  • «Добрый вечер! Секретарь Диана, компания «Метронет»,

  • «Здравствуйте, компания «Сеть-плюс», Александра. Чем могу помочь?»,

  • «Сабина, «Альянс банк», доброе утро!»,

  • «Приемная компании «Мега строй», доброе утро»,

  • «Добрый день, компания «Вернисаж». Чем могу помочь?»,

  • «Доброе утро, отдел кадров фирмы «Велюр», Салтанат. Чем могу помочь?»,

  • «Добрый вечер! Фирма «Гульдер». Рада приветствовать Вас, у телефона Садыкова Алия».


3. 5 способов прощания:


  • «До свидания, спасибо за звонок»,

  • «Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните»,

  • «Я рада, что мы смогли Вам помочь»,

  • «Очень приятно было поговорить с Вами»,

  • «До свидания, было очень приятно помочь Вам».


4. Когда звоните Вы, телефонный этикет требует, чтобы Вы называли себя, например:


  • «Добрый день, звонит Сабина Искакова из «Графики». Господин Владимир на месте?»,

  • «Здравствуйте, меня зовут Екатерина, я менеджер клиентской службы ресторана «Смак». С кем я могу поговорить по поводу оформления зала?»,

  • «Доброе утро, секретарь господина Ахметова Серика Болатовича. Подскажите, господин Сатболдин Ермек Куанышевич на месте?»,

  • «Добрый вечер, меня зовут Александра, компания «ЭнергоСбыт». Могу я услышать бухгалтера Сладкову Надежду Павловну?».

При общении по телефону, особенно в деловой практике, необходимо помнить о краткости, лаконичности, ясности.

5. Если Вам предстоит пригласить на какое-либо мероприятие большое количество компаний, то перед обзвоном, необходимо составить бланк, в котором можно фиксировать получаемую информацию, например:
^ Бланк по обзвону компаний







Организация

Контактная информация

(тел., адрес, эл. почта, факс)



Контактное лицо



Обзвон 1



Обзвон 2



Результат



Примечание

1.






















2.






















3.






















4.






















5.






















6.
























6. Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше разработать специальный бланк, в котором будущий разго­вор записывается с учетом прогнозируемых ответов, например, такой:
^ Бланк телефонных разговоров

Дата__________________

Номер телефона______________________

Фамилия, имя, отчество абонента________________


Время________________

Организация__________

Вопросы записываются

заранее

1.

2.

3.

Прогнозируемые ответы

записываются заранее

1.

2.

3.

Ответы записываются

по ходу беседы

1.

2.

3.

Выводы: достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие действия и т.д.

_________________________________________________________________ _________________________________________________________________


По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанали­зируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

^ Задания для самостоятельной работы:
1. Подумайте и напишите, что даст умение правильно вести телефонные переговоры Вашей компании?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2. Какие советы по ведению переговоров Вы использовали бы в собственной практике и почему?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. Определите, что следует и что не следует делать, когда в Вашей фирме звонит телефон



Не следует



Следует



















































  1. Подумайте и напишите 10 способов приветствия, которые можно использовать в вашей фирме:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Подумайте и напишите 10 способов прощания, которые можно использовать в вашей фирме:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Разработайте и нарисуйте специальный бланк для исходящих звонков, в котором будет записываться разговор:

7. Разработайте и нарисуйте специальный бланк для входящих звонков, в котором будет записываться разговор:

8. Определите кто, как и как часто будет контролировать соблюдение стандартов телефонных переговоров:

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Похожие рефераты:

Кружковцы сегодня поделятся с вами знаниями “Что такое этикет” Что такое Этикет?
Ребята у нас в школе есть очень много самых разных кружков. Есть во 2 классе “А” кружок “Этикет и культура общения” Кружковцы сегодня...
Что такое Netiquette?
Что такое Netiquette? Попросту сетевой этикет или этикет в киберпространстве. Или другими словами, Netiquette это набор предписаний...
Деловой телефонный этикет
Поэтому, если вы хотите, чтобы ваша карьера быстро пошла вверх, то научитесь грамотно вести служебные телефонные переговоры. Отсутствие...
Что такое лс что такое сервер что такое сетевой принтер -что такое...

Электронный деловой этикет. Что это такое?
Скажем так: это – синтез этикета бумажной деловой переписки и телефонного делового этикета, но по стойке вольно. А так как мы по...
Примерный план занятия по дисциплине «Практикум по культуре речевого...
Учебно-методическое пособие «Профессиональный этикет», авторы Абраменко В. В., Заранская М. С
Методическое пособие для предпринимателей «Куда и за что платятся налоги»
Методическое пособие подготовлено по заказу гу «Управление предпринимательства и промышленности Кызылординской области» в рамках...
Учебно-методическое пособие. Кызылорда, кгу имени Коркыт Ата, 2004 г
Профессионально-прикладная физическая подготовка студентов обучающихся на военной кафедре вуза
Вопросы к зачету по психологии управления для слушателей специальности «Управление персоналом»
Специальные формы деловых коммуникаций (телефонный разговор, совещание, переговоры)
Лебедева М. М. Протокол и этикет для деловых людей / Т. И. Хлопова, М. М.
Адамс, С. Профессиональные продажи и коммерческие переговоры / С. Адамс. Мн. 2003,224

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
referatdb.ru
referatdb.ru
Рефераты ДатаБаза