Профессиональный этикет: общие принципы. Библиотечная этика и этикет библиотекаря


НазваниеПрофессиональный этикет: общие принципы. Библиотечная этика и этикет библиотекаря
Дата публикации04.08.2013
Размер145 Kb.
ТипДокументы
referatdb.ru > Культура > Документы
Профессиональный этикет: общие принципы. Библиотечная этика и этикет библиотекаря.

Этика выражает нравственную сторону поступка. Его внешнее проявление диктуется этикетом. Этикет – совокупность норм и правил, отражающих представления о должном поведении и формализующих процесс коммуникации людей в обществе. Слово «этикет» (фр. etuquette) – означало манеру, способ вести себя в обществе. Этикет – составная часть внешней культуры человека и общества. Соблюдение норм этикета, следование им считается само собой разумеющимся.

^ Правила этикета, облаченные в конкретные формы ведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона — это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, защиты и т.д.

Вторая сторона — эстетическая — свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Например:

Для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством

"Здравствуйте!", "Добрый день", но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать: "Здравствуйте", кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе — сказать, например: «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, вы цените его, да и звучание собственного имени — приятная мелодия для любого человека.

• Обращение без имени — обращение формальное: будь то подчиненный или

начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше — по имени и отчеству — это

обращение личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение

человеческого достоинства, демонстрируем душевное положение. Такое

приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку.
При деловом общении быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. Профессиональная этика – это совокупность нравственных норм, регулирующих поведение представителей определенных социальных групп общества, принадлежащих к данной профессии.

Деловой этикет – форма общения, которая помогает ориентироваться в повторяющихся стандартных ситуациях, способствует овладению мастерством межличностных отношений, исходящих из принципов и норм деловой этики. Деловой этикет – это порядок поведения, установленный в деловом общении, свод правил, которые следует исполнять, позволяющий регулировать деловое общение. Деловой этикет – это внешнее выражение внутренней моральности и культуры делового человека.

В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

  • Будьте во всем пунктуальны

  • Не говорите лишнего

  • Думайте не только о себе, но и о других

  • Одевайтесь, как принято

  • Говорите и пишите хорошим языком

Раскроем эти пункты.

Первое правило делового общения - будьте во всем пунктуальны

  • Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют о том, что, на такого человека нельзя положиться. Для хорошего работника очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания.

  • К тому же всегда оказывается, что на работу Вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только Вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.

  • Второе правило деловой этики общения - не говорите лишнего

  • Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни.

  • Третье правило этики в бизнесе - думайте не только о себе, но и о других

  • Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного задания. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно Вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с Вами также.

  • Четвертое правило деловой этики - одевайтесь, как принято

  • Главное - одеваться соответственно Вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать Ваш вкус.

  • Пятое правило - этика делового общения - говорите и пишите хорошим языком

  • Все, что вы говорите, и пишите, должно быть изложено хорошим языком, грамотно. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что Вам интересно.


В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила

поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения.

Большая часть нашей жизни и нашего общения проходит на работе. Конечно, очень важно отношение с коллегами.

^ Отношения с коллегами

В некоторых случаях обратиться к сослуживцам с просьбой о помощи бывает непросто. Никто не любит лентяев и бездельников, которые на каждом углу болтают о том, что горят на работе, а на самом деле не могут довести до конца ни одно задание и постоянно докучают своими вопросами окружающим. Вместе с тем, каждый будет считать своим долгом, протянуть руку помощи тому, кто всегда охотно делится опытом и знаниями с другими.

Если Вам известно, что одному из сотрудников трудно справиться с поставленной перед ним задачей, и Вы добровольно вызоветесь помочь своему коллеге, можете быть уверены в том, что когда Вы сами будете "зашиваться" с работой, он охотно придет к Вам на помощь. Я не случайно подчеркнула слово "добровольно", поскольку Ваша работа не будет Вам зачтена и оплачена как сверхурочные. Это - помощь сослуживцу, который в данный момент очень в ней нуждается.

В том случае, если Ваше предложение будет принято, не нужно, тем не менее, "завязывать узелок" на память в ожидании подходящего случая "поквитаться" с тем, кому Вы сделали одолжение, или рассказывать всем и каждому о том, как бескорыстно Вы оказали услугу. Просто можете рассчитывать на помощь этого человека тогда, когда сами окажетесь в трудном положении, и работы у Вас будет выше головы. Какой бы пост Вы ни занимали, обязательно поблагодарите того, кто Вам помог в трудную минуту, даже в том случае, если оказанная услуга была весьма незначительна.

Кроме общения с коллегами в течение рабочего времени идёт общение, облечённое в разные формы.

^ Телефонные разговоры

Правила телефонного разговора

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров.

Ваш звонок.

Начинать телефонный разговор следует словами приветствия и последующей просьбой пригласить к телефону того, с кем Вы хотите говорить. Далее необходимо четко обозначить себя. Если Вы звоните кому-то по делу, то следует назвать себя (фамилия, имя), объяснить, кто Вы (особенно если это Ваш первый звонок этому человеку), сжато и точно разъяснить суть вопроса, который Вы хотите обсудить с собеседником.

· если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

· следует говорить максимально кратко и по существу;

· нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

· если Вы ошиблись номером, нельзя спрашивать «Какой это номер?», «Куда я попал?» или «Это кто говорит?» — лучше переспросить «Это номер такой–то?»;

· если Вы звоните кому–то и на Ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — Вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;

· как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

· нельзя звонить по ставшему Вам известным номеру домашнего телефона Вашего партнера, если только он сам не дал этот номер Вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Отвечая на деловой телефонный звонок, многие называют свою фамилию — это помогает собеседнику сориентироваться, с кем он говорит. В организациях обычно своё имя не называют, а обозначают «телефонный адрес» — Библиотека. Если инициатива звонка принадлежит Вашему собеседнику, следует предоставить ему возможность высказаться. Ни в коем случае не следует затягивать начало разговора, превращать свои первые слова в длинную лекцию. Суть дела необходимо излагать кратко и точно.

Говорить надо четко и внятно, нормальным и по возможности максимально доброжелательным тоном.

^ Если у Вас сотовый телефон

Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Мобильный телефон прочно вошел в быт людей многих профессий. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме Вас.

Идя на какое-то мероприятие или в театр, на концерт, в музей, следует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в таких случаях неуместен и отнюдь не прибавит Вам авторитета в глазах окружающих.

Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал Вас во время деловой беседы. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если Вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, Ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, Вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

Входит в наше деловое общение Электронная почта (Е-mail) — способ моментальной передачи информации. Пользуясь этим средством связи для пересылки Вашего сообщения, Вы должны позаботиться о том, чтобы оно не содержало информации, не предназначенной для чужих глаз, максимально соответствовало форме печатных документов, и было кратким.

^ Поступки, которых следует избегать

Не обсуждайте с сослуживцами других сотрудников ни на работе, ни в дружеской обстановке. Слово не воробей, вылетит - не поймаешь.

Старайтесь как можно меньше отсутствовать на службе в рабочее время.

Не следует пребывать на работе в дурном расположении духа: ни насморк, ни головная боль не освободят вас от служебных обязанностей. А регулярные отсутствия на работе станут частью Вашей репутации.

Приезжайте на работу за несколько минут до ее начала, и пусть это время уйдет у Вас на то, чтобы подготовиться к рабочему дню.

Будьте всегда подтянуты и аккуратны. На Вашем рабочем месте должны царить чистота и порядок. Неряшливость же свидетельствует лишь о том, что Вы относитесь к работе спустя рукава.

Личные проблемы лучше оставлять дома. Даже в том случае, когда коллеги одновременно являются Вашими друзьями, вопросы, не имеющие непосредственного отношения к службе, лучше обсуждать не на работе; поэтому Вы правильно поступите, уделяя им внимание в свое свободное время. Кроме того, в этом случае Ваша личная жизнь не станет предметом пересудов всех сотрудников отдела.

Когда Вы имеете доступ к информации для служебного пользования, Вам следует заботиться о том, чтобы она оставалась конфиденциальной. Вы можете быть в курсе еще не преданных огласке планов, секретных сведений; не разглашайте то, что вам известно.

Если Вы не знаете, имеет ли определенная информация закрытый характер, спросите об этом у руководства. Не забывайте и о том, что размер Вашей зарплаты также относится к сведениям, не подлежащим разглашению; так к этому и относитесь.

Проследите за тем, чтобы по вопросам личного характера Вам звонили на работу только в случаях крайней необходимости. Частые телефонные разговоры, не имеющие отношения к службе, всегда привлекают внимание остальных сотрудников. Такого рода беседы мешают окружающим работать, а к Вам вскоре станут относиться как к несерьезному человеку.

Телефонные разговоры - не единственная возможность тратить рабочее время попусту. С таким же успехом его можно убивать, бесцельно слоняясь по помещению, читая журналы или болтая с другими сотрудниками о делах, не имеющих никакого отношения к работе. Занимайтесь лучше выполнением своих непосредственных обязанностей, а если Вам в данный момент нечего делать, можете помочь кому-нибудь из сослуживцев.

Еще Шекспир писал: "Никогда не бери взаймы и не давай в долг". Бывает очень нелегко отказать сослуживцу, который просит вас дать ему скотч или карандаш, или ложку. Значительно легче самому не просить никого из сотрудников о подобных одолжениях. Постоянное "попрошайничество" не только отнимает время и у Вас, и у окружающих, но и истощает запасы их канцелярских принадлежностей.

Избегайте на работе крепких выражений. Неважно, употребляет их в своем лексиконе кто-то из Ваших сослуживцев, или нет. Оставьте это удовольствие для дома. Пить и курить на работе не следует никогда.

Это были, повторюсь, ^ Поступки, которых следует избегать

А теперь остановимся на библиотечной этике.

Библиотекарь – это вечный ученик. Можно сказать так: «…если библиотекарь не пребывает в состоянии постоянного ученичества, он неэтично относится к своим профессиональным обязанностям».

Профессиональная мораль библиотекаря имеет мировоззренческую направленность, что превращает ее не только в совокупность тех или иных норм и запретов, но и во внутреннюю упорядоченную систему, определенное мировоззрение. Моральные требования предъявляются ко всем членам общества, поэтому закономерно возникает вопрос: а существует ли особая профессиональная этика и в чем ее сущность?
Каких же нравственных качеств требует от библиотекаря его профессия?

Прежде всего – профессиональное предоставление информации, умение общаться с читателем, выстраивать с ним отношения, преследуя цели его культурного, профессионального роста.

Библиотечная этика имеет ярко выраженный гуманистический аспект. Библиотекарь должен быть альтруистом - любить человека, уметь ценить в каждом личность и человеческое достоинство. И поэтому нравственный долг библиотекаря – создать атмосферу приветливости, доброжелательности. Главное в профессии библиотекаря – непосредственное общение с людьми, а принцип, положенный в основу этого общения - постоянное внимание к их интересам, стремление наиболее полно удовлетворить читательские запросы. Читатель – желанный гость, а не докучный, надоевший посетитель.

Каковы этические проблемы библиотечного обслуживания и вытекающие из них требования к этике общения библиотекаря? Восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют». Этика общения предписывает библиотекарю, во-первых, слышать не себя, а собеседника, во-вторых, демонстрировать готовность понять и выполнить просьбу читателя, в-третьих, сохранять спокойный, доброжелательный тон, даже если читатель позволит себе какие-либо нарушения этикета. Из интереса к человеку, неравнодушия вытекает и желание понять его, поэтому высокий профессионализм требует еще и знания психологии, умения разбираться в людях, адекватно откликаться на их поведение и состояние. Способ общения максимально должен соответствовать индивидуальным особенностям обратившегося к вам человека. Но это не значит, что читатель навязывает вам свою форму общения. Наоборот, неоднократно замечалось, например, как читатель, начинающий разговор игривым, развязным, иногда даже вульгарным тоном, моментально перестраивается, если встречает подчеркнуто вежливое, спокойное и уважительное общение. И в любом случае, главный моральный запрет – недопустимость унижения личности. Внушайте собеседнику сознание его значимости, проявляйте уважение к его мнению. Общение должно быть равноправным.

Особо стоит вопрос о приоритетном обслуживании. Допустимо ли привилегированное обслуживание, может ли оно зависеть от социального положения, возраста, должности? Бесспорно, на отношение профессионала к читателю не повлияет ни его внешний вид, ни национальная принадлежность, ни социальный статус.

В библиотеке всегда были читатели, разные по уровню культуры. И в любое время культура библиотекаря, его этические установки, соблюдение этикета помогали не отдаваться в плен бескультурью, а соответственно влиять на читателя. Если библиотекарь сам воспитан, обладает высокими профессиональными качествами, умеет общаться, обладает даром убеждения, знаком с эстетикой, речевой культурой, имеет приятные манеры, он будет нести культуру.

Библиотекарям хорошо известны принципы этикета: вежливость, тактичность, деликатность, точность, обязательность, пунктуальность. Они являются слагаемыми успеха в работе.

Вежливость – соблюдение правил приличия, воспитанность, учтивость, деликатность.  Вежливость  создает атмосферу доброжелательности, свидетельствует о высокой культуре и уважении к окружающим.  Хмурое, недовольное выражение лица создает напряженные и даже недоброжелательные отношения между библиотекарем и читателем, меду коллегами. В библиотеке каждому важно,  как с ним здороваются, каким тоном разговаривают, как проявляют готовность выполнить его запрос, каковы условия работы в читальных залах, атмосфера общения.

Такт – умение вести себя пристойно, уважать окружающих, чувствовать меру в поведении и поступках. Тактичный и деликатный библиотекарь сгладит мелкую оплошность  неопытного читателя, «не заметит» физические недостатки посетителя, предложит ненавязчивую помощь и обойдет острые темы, которые могут вызвать конфликт.
Важны в работе библиотекаря точность и обязательность.  Обязательный – всегда готовый оказать содействие, верный своему слову. Один из основных принципов библиотечного обслуживания – точно и своевременно выполнить заказ на литературу.
Если библиотека не заботится о своем престиже, нарушает принятые на себя обязательства, читатель наказывает библиотеку:  покидает ее стены, создает ей негативную рекламу, иногда вступает в конфликт с ее работниками.
Для престижа весьма  важна и такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный – это очень точный, аккуратный в исполнении чего-либо. Все встречи, экскурсии, беседы в библиотеке должны начинаться вовремя. Приходить вовремя на работу – признак добросовестности и пунктуальности.  Эти качества вызывают доверие к библиотекарю со стороны  коллег и читателей.
Принцип пунктуальности распространяется и на требование все делать своевременно: сдавать отчеты, оформлять документацию, готовить массовые мероприятия, выполнять различные поручения.


Итак, этикет в библиотеке требует исполнения неписаных законов, твердых моральных убеждений и принципов.  Все это – слагаемые культуры библиотечного обслуживания.

В библиотечном обслуживании каждый его участник выполняет свою роль: библиотекарь выполняет свои профессиональные обязанности, заказанные обществом, читатель удовлетворяет свои личные информационные и читательские потребности. Нужно помнить, что любой организационный или профессиональный промах может перейти в область межличностных отношений. Поэтому так важно соблюдать такт при разрешении возникших проблем, чтобы они не переросли в конфликтные отношения между читателем и библиотекарем. Очевидно, что полностью устранить причины, ведущие к конфликтным ситуациям, практически невозможно. Например, очень сложно пополнить фонд, чтобы удовлетворить любой запрос. Однако, если не удается полностью устранить причину возникновения конфликтной ситуации, надо стремиться к тому, чтобы смягчить влияние этой причины и тем самым не дать перерасти ей в конфликт. Часто выход из спора возможен лишь на основе компромисса. Если же и компромисс не достигнут, то одна из сторон вынуждена чем-то поступиться, чтобы не разгорелся скандал. Поскольку библиотека существует для читателей и призвана их обслуживать, то поступиться должен библиотекарь (разумеется, если такая уступка не противоречит правилам пользования библиотекой).

Важнейшими личностными качествами библиотекаря, обслуживающего читателей, является умение владеть собой в любых ситуациях, контролировать свое поведение. Несомненно, что нервозность, раздражительность библиотекаря, его плохое настроение провоцируют негативное отношение читателей и служат одной из причин возникновения конфликтных ситуаций.

Главным все же остается общение, поэтому так важна роль речевой культуры библиотекаря. Владение речью, всем ее богатством – это показатель и общей культуры, и профессионализма, и знания правил этикета. Если библиотекарь допускает грубые речевые ошибки, у читателей складывается о нем определенное представление. Повышение речевой культуры должно стать частью профессионального роста библиотекаря. «Извиняюсь», «ложить», «позвонит» (с ударением на втором слоге), «каталог» (с ударением на втором слоге), «что хотели?» – это самые яркие примеры речевых погрешностей. Речь библиотекаря должна быть литературной, из нее исключаются просторечия, вульгаризмы и жаргонные слова. Есть речевые стандарты, облегчающие любое общение. Их набор должен быть в арсенале профессионала и должен им использоваться. Они помогают выстраивать отношения и читателями, и с коллегами.

В заключение хочется сказать, что вопросы профессиональной этики играют заметную роль в деятельности библиотекаря. Именно этика призвана создавать деловую атмосферу, повышать уровень культуры библиотекарей, а тем самым и статус библиотеки, и престиж библиотечной профессии.

Похожие рефераты:

Кружковцы сегодня поделятся с вами знаниями “Что такое этикет” Что такое Этикет?
Ребята у нас в школе есть очень много самых разных кружков. Есть во 2 классе “А” кружок “Этикет и культура общения” Кружковцы сегодня...
Классный час на тему «Эстетика поведения и этикет»
«эстетика поведения», «этикет»; формировать эстетический вкус в манерах поведения, стремление совершать красивые поступки, руководствуясь...
Управление
Зубра, А. С. Этика и этикет государственной службы: пособие / А. С. Зубра. – Мн.: Дикта, 2012. – 304 с
Методические рекомендации к изучению дисциплины Русский речевой этикет...
Речевой этикет в широком понимании как область оформления этикетного содержания высказывания коммуникативно самостоятельными и коммуникативно...
Программа факультативных занятий по русскому языку «речевой этикет»
Программа факультативных занятий «Речевой этикет» предназначена для iii–iv классов общеобразовательных учреждений и рассчитана на...
Реферат по дисциплине деловая этика: Тема: деловая этика и современное управление
Этикой рынка. Само это понятие будет рассмотрено дальше, ведь оно намного шире, чем просто неписаные законы взаимоотношений: это...
Что такое Netiquette?
Что такое Netiquette? Попросту сетевой этикет или этикет в киберпространстве. Или другими словами, Netiquette это набор предписаний...
Примерный план занятия по дисциплине «Практикум по культуре речевого...
Учебно-методическое пособие «Профессиональный этикет», авторы Абраменко В. В., Заранская М. С
Электронный деловой этикет. Что это такое?
Скажем так: это – синтез этикета бумажной деловой переписки и телефонного делового этикета, но по стойке вольно. А так как мы по...
Конкурс вели: Насирова Е. Н. и Жаменова Б. К
Важнейший способ стимулирования инновационного творчества библиотекаря – профессиональный конкурс. В целях формирования современного...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
referatdb.ru
referatdb.ru
Рефераты ДатаБаза